功能概览
我们已经成功推出了事件管理功能，未来我们将逐步上线包括问题管理、变更管理、CMDB 在内的其它 ITSM 功能模块。
事件单协同管理
以 ITIL 为指导原则，便宜云服务器租用事件管理实践输出。
每个事件均可协同处理，可视化的排查过程信息，提升企业事件处理效率。
丰富的连接场景
渠道上，直连微信客服（外部客户1v1场景）、员工助手（内部业务1v1场景）、客户群（外部客户1vN场景）。
链接便宜云服务器租用插件与原厂技术支持。
“按灯”管理
利用 OLA 对响应时效、处理时效进行管理。
联动报表，智能化推荐配置数据按组织架构梯度升级，让异常情况层层升级。
“智能”知识库
大模型自动总结知识点。
沉淀知识人工导入。
用户查询包含知识点和共性工单。
便捷的账号体系
与企业微信账号打通，无需多账号切换/集成单点登录，企业内部成员天然联动。
人员管理
以队列为组织单元，彼此互相备份。
设置接单规则，单据流转智能化派单。
以客户为中心
单据创建人有权利结单并评价。
内置五档满意度评价，让服务质量可量化。
实时报表管理
实时的报表数据，动态掌握组织工作情况。
内置基础报表，开箱即用的报表体验。
亮点功能
支持场景
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序号 | 场景 | 客户类型 | 使用方式 | 支持角色 |
1 | 外部客户群服务 | 外部：大客户 | 1. 拉群提供服务，一线客服和客户以自己的企业微信或个人微信入群。 2. 客户在群内发起咨询或者报障。 3. 客服在群内提供服务。 4. 配置后 Andon 展示在群侧边栏，可以让一线客服查询知识库，该客户历史工单以解决客户问题；如果一线客户不可闭环，则在 Andon 侧边栏建单，拉齐二线运维甚至三线产研以解决客户问题。 | 服务提供商一线客服 |
2 | 客户单点服务 | 外部：任何类型客户 | 1. 作为“外部客户群服务”的补充，区别是一对一的服务。 2. 客服可以在 Andon 侧边栏查询知识库，查询历史工单，创建工单。 | 服务提供商一线客服 |
3 | 微信客服 | 外部：C端用户 | 1. 配置完成后，获取二维码，可将二维码放置在官网，小程序，公众号等渠道上，C 端用户有问题则用个人微信扫码咨询保障。 2. 客服在企业微信收到客户的咨询并解决客户的问题。 3. 客服可以在 Andon 侧边栏查询知识库，查询历史工单，创建工单。 | 服务提供商一线客服 |
4 | 员工服务 | 内部：员工作为用户 | 1. 配置企业微信服务号，一线客服在服务号后提供服务 2. 内部员工搜索服务号，并进行自助服务。他/她可以在 Andon 侧边栏查询知识库，查询历史工单，创建工单。 | 内部员工 |
SLA 管理
实例：腾讯会议内部员工模式，解决客户咨询漏跟问题，解决团队壁垒墙问题，解决客户满意度度量问题。
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OLA 告警确保各个团队高效协作。
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智能知识库
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自动建单
背景：我们收到客户的反馈，客服团队在高峰期一方面要忙于回复客户，另一方面要建单去记录工作量或者拉动二三线技术支持，怎么能实现既要有要呢？我们通过精心设计的“自动建单功能”来提升流程管理的效率。以下是“微信客服”场景的介绍。
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